C’est l’une des questions principales qu’un detailer ou une entreprise de detailing auto entend quotidiennement : « combien ? ».
C’est une question de premier plan pour les grosses entreprises qui font du volume, les car-wash, les travailleurs indépendants et les petits business dans un garage. Dans cet article, nous allons nous en tenir aux petites entreprises proposant des services premium, car c’est le type d’entreprise le plus courant.
D’autres astuces ici pour vous aider dans votre business de detailing auto.
Les questions
« Combien ça coûte » est une question tout à fait légitime avant de payer n’importe quel service, mais elle est très large et il convient de comprendre ce que le client souhaite, quelles sont ses attentes.
Certaines questions sont plus précises comme « combien facturez-vous tel ou telle prestation précise ? » et il est plus facile d’y répondre directement. D’autres, trop larges comme « combien coûte un detailing complet ? ».
Les problèmes avec ce type de question large sont que cela implique le client, le detailer, le prix moyen pratiqué dans le pays ou la région. En comprenant cela, les clients potentiels et les detailers peuvent mieux communiquer entre eux.
Ce qui est intéressant et ce que nous allons aborder ici, est de comprendre le sens de la question du client en fonction du client et du detailer et essayer de clarifier le tout si vous êtes un client ou le detailer qui va y répondre.
Comment le client définit la question
Il existe différents types de clients, avec plus ou moins de connaissances, plus ou moins d’antécédents, etc. C’est souvent le bouche-à-oreille qui est la raison pour laquelle un client contacte un centre d’esthétique auto.
Le plus souvent les clients n’ont pas beaucoup de connaissances en detailing auto et sont habitués à la liste classique des car-wash comme :
- Lavage
- Cire
- Rinçage
- Nettoyage intérieur
- Etc.
Un « detailing complet » signifie normalement pour ces clients une combinaison de prestations intérieures et extérieures.
Ensuite, il y a bien entendu les clients qui ont plus de connaissances et souhaitent essayer un service premium.
Pour tous la définition du « combien ça coûte ? » peut varier considérablement.
Client régulier :
Habituellement, les références des clients réguliers sont plus faciles à comprendre. Ils savent ce qu’ils veulent et surtout à quoi il veulent que leur voiture ressemble.
C’est donc aussi simple que « combien ça coûte pour corriger la peinture de ma voiture ? » ou « combien vous prenez pour appliquer une céramique sur ma voiture ? ». Vous répondez avec une fourchette de prix en fonction de la condition du véhicule et définissez un jour ou deux pour le travail et c’est terminé.
Bien sûr, cela peut être un peu compliqué si la voiture est dans une condition particulière ou si le client a une demande particulière, mais dans l’ensemble, le processus ici est très simple.
Client moyen :
Les clients « moyens » sont un peu plus difficiles à comprendre, mais pas trop. Ils ont habituellement un service en tête, mais ne savent pas à quoi s’attendre en termes de résultats et de valeur de la prestation qu’ils obtiendront au bout du compte. Donc, ils sont plus curieux de certaines choses qu’ils ne comprennent même pas pour l’instant.
La plupart des gens veulent une voiture qui brille. Il faut un peu d’explication et d’éducation, mais au bout du compte, la plupart de ces clients comprennent exactement ce qui doit être fait et savent qu’ils obtiendront d’excellents résultats.
Client qui n’a aucune expérience :
Enfin, les clients qui n’ont aucune expérience professionnelle et qui recherchent un « détail ».
Ces clients posent les questions les plus simples auxquelles il est parfois difficile de répondre. Ils ont à l’esprit un service et une fourchette de prix qu’ils autoévaluent (sans connaissances). Les questions sont souvent aussi simples que larges comme « combien coûte un detailing ? ». Pour ces clients, toute réponse autre qu’un prix peut soit paraitre être un stratagème pour vendre un service plus cher, soit que l’on ne sait pas de quoi l’on parle.
Comment le detailer définit la question ?
On répond à toutes ces questions en les traitant de différentes manières.
Les clients « faciles » permettent un échange facile et le travail à effectuer est planifié presque immédiatement. Ils savent normalement ce qu’ils veulent et peuvent poser quelques questions supplémentaires pour savoir s’il existe d’autres services que vous recommandez pour leur voiture. Dans ce cas, il suffit de rester aussi simple et bref que possible afin de ne pas confondre la personne avec une masse d’informations supplémentaires.
Ils viennent par le bouche-à-oreille, ou par habitude, ils savent que tout se passera bien et ils souhaitent bénéficier de la prestation plutôt rapidement. La fourchette de prix, la date de disponibilité, etc. tout doit rester simple.
Les clients qui sont prêts à essayer de meilleurs services que ceux d’une station de lavage auto ont besoin d’un peu plus de réflexion du detailer. Vous devez comprendre que, même s’ils lisent votre grille de prestation, ils peuvent ne pas savoir exactement ce que cela inclut dans ces services.
Un exemple de question fut par exemple de savoir si le service à 1 500 € + extérieur incluait un lavage, ce qui est bien sûr le cas. Pour cette raison, il faut immédiatement passer en mode professeur pour essayer d’expliquer rapidement et facilement les avantages des différents services.
Dans ce cas, il faut établir un lien avec le client en ce qui concerne les services fournis, ainsi que les services qu’ils avaient auparavant. Cela permet de montrer clairement au client que si globalement les mêmes tâches sont exécutées (lavage, décontamination, polissage de la peinture, cirage, etc.), le processus est très différent et implique à la fois un tarif plus élevé et de meilleurs résultats.
Encore une fois, le dernier type de client est celui qui vous compare à n’importe quel lave-auto et vous demande « combien ? ». Habituellement, ils ne consultent pas vos tarifs sur votre site web, les prix indiqués sur place, etc. Ils savent que vous êtes un centre de lavage/detailing automobile et veulent un service de nettoyage de leur voiture.
Pour ces clients, il faut toujours expliquer immédiatement que vous n’êtes pas un lave-auto classique ni que vous fournissez des services rapides et de qualité inférieure, en précisant qu’il n’y a rien de mal à accéder à ces services pas chers, car cela permet à la majorité des gens de nettoyer leur véhicule.
Il faut expliquer que vous utilisez :
- Un processus plus long et approprié pour nettoyer une voiture
- Des produits de haute qualité
- Des services personnalisés en fonction des besoins de la voiture et de son propriétaire
Exemple : « combien coûte un detailing complet ? ».
Peut-être que le client se demande combien cela coûte en dehors d’un lavage intérieur et extérieur + cire, ou bien peut-être qu’il s’attend à une correction de la peinture en deux étapes, à la pose d’une céramique sur la peinture, sur les jantes, à la pose d’un film PPF, ou d’un coup d’aspirateur de 15 minutes à l’intérieur ?
Ils attendent peut-être d’entendre 150 à 250 €, alors qu’il faut peut-être corriger la peinture, poser une céramique, etc. pour un coût de 800 à 900 €, ou peut-être de 1 200 à 1 500 €….
Pour cette raison, vous devez poser quelques questions sur :
- Ce qu’ils cherchent à obtenir en termes de résultats
- Quels services ils bénéficiaient auparavant
- Leur satisfaction ou mécontentement passé
- Et autres questions similaires
Ainsi, vous pouvez alors mieux évaluer leurs besoins et recommander un service adapté à ces besoins. On obtient soit une bonne soit une mauvaise réaction avec ce type de client.
La bonne : ils savent bien ainsi où le temps est investi et la qualité d’un simple lavage (nettoyage en profondeur, moins de traces de tourbillon, etc.).
La mauvaise : le client attend BEAUCOUP PLUS qu’un simple lave-auto, car il a payé plus que d’habitude. Dans ce dernier cas, les clients ne comprennent pas exactement ce que vous faites, mais simplement que vous effectuez un lavage plus cher. Ainsi, ils supposent que cette dépense devrait inclure plus de choses que d’avoir une peinture propre. Le coffre ne doit-il pas été totalement aspiré lors d’un simple service de lavage à la main ? Ils peuvent attendre cela. Les passages de roues ne sont pas entièrement nettoyés, dressés, etc. ? Et tout ceci pourrait aboutir à une mauvaise évaluation si vous ne prêtez pas attention à tous ces détails.
En résumé, ces derniers types de clients qui recherchent le service le plus rapide, sont ceux pour lesquels vous devez prendre plus de temps par email, téléphone ou en direct pour leur faire comprendre pleinement ce que vous faites et la valeur de votre travail pour que tout le monde y trouve son compte. Si cela ne leur convient pas, n’insistez pas, c’est bien pour tout le monde.
En conclusion
Il y a beaucoup à dire sur les types de clients, leurs attentes, leurs aprioris, etc.
Avec les années d’expérience, vous vous améliorerez et comprendrez rapidement ce que telle ou telle question signifie pour tel ou tel client.
Le principal est la définition d’un service, la tarification et la valeur du travail. Même ces points diffèreront d’un detailer à un autre. Notre industrie est extrêmement vaste et la terminologie varie énormément. Certains incluent l’aspiration de l’intérieur, le nettoyage des vitres et même le lavage du moteur dans la prestation « lavage à la main », tandis que d’autres lavent les roues et les passages de portes.
En tant que detailer et client, il faut ouvrir notre esprit lorsque l’on communique et comprendre que nous ne sommes pas au même niveau (de connaissances, etc.). Avec une bonne communication et aucune possibilité pour le client de penser qu’il est en train de se faire arnaquer en payant 500 € ou en de penser que le client n’y connait rien en detailing, par ce travail, les clients sont plus nombreux, les voitures brillent plus et tout le monde est content !
